المحتويات
(كول سنتر) أو مركز استقبال مكالمات خدمة العملاء هو المكان اللي بيستقبل مكالمات عملاء الشركات لو عندهم استفسار أو شكوى، وعلى الرغم إن بعض الناس بيشوفوا إنها وظيفة سهلة إلا إن مهارات كتير ضروري تكون عندك لو عايز تبدأ شغل في مجال خدمة العملاء وتحديدًا الكول سنتر أو بتشتغل فيه وعايز تطور نفسك.
الإقناع
- ضروري يبقى عندك قدرة على إقناع أي عميل إنك تقدر تساعده ولو عنده مشكلة تهدّيه وتعرّفه إن الحل هيتم في أسرع وقت ممكن وتخليه واثق فيك وفي خدمة عملاء شركتك
- بتنمي القدرة دي عن طريق الكلام بهدوء وبثقة وبترتيب جمل وامتصاص غضب اللي قدامك بكلام زي (نتشرف بخدمتك أو مشكلتك هتتحل في أسرع وقت)
- ضروري تبقى فاهم كويس طبيعة المشاكل الشائعة عشان تقدر تساعد في حلها أو توصيل عميلك للشخص المختص في أسرع وقت
القدرة على تنظيم وقت المكالمة
- طبيعة الناس مختلفة وبعض الأشخاص بيميلوا للكلام بأدق التفاصيل ومش بيلخّصوا الموضوع بسرعة
- ضروري تحدد سبب المكالمة سواء مشكلة أو شكوى أو استفسار وتقدر تتصرف في أسرع وقت سواء بمساعدة العميل أو تحويله للقسم المختص
- قدرتك على إدارة الحوار وفهم الغرض الأساسي مهارة أساسية هتساعدك تستقبل أكبر عدد ممكن من المكالمات الناجحة وتقدملهم أفضل خدمة
التمثيل
- أحيانًا بتبقى المشكلة مش بسببك ولكنك بتستقبل كل غضب العميل بسبب مشكلة كبيرة السبب فيها موظف تاني غيرك
- تعبير العملاء عن غضبهم أحيانًا بيحصل بطريقة غير مهذبة وبالتالي ضروري تعرف الوقت اللي تتحكم فيه في نفسك وترد بدبلوماسية وبين الوقت اللي تنهي فيه المكالمة
- ضروري تلتزم بتون معين في التعامل مهما كانت طريقة الطرف التاني حادة أو جافة وافتكر إن هدفك هو إرضاء العميل وتحقيق خدمته
- الموضوع مش بيحصل من يوم وليلة ولكن بالممارسة ومحاولة التركيز في كلام الشخص والتفكير في حل مشكلته
- بلاش تاخد الأمور بشكل شخصي واعرف إن أي طريقة جافة سببها غضبه من المشكلة مش منّك لأنه مش على معرفة شخصية بيك
اختيار الألفاظ
- القدرة على اختيار الألفاظ شيء مش صعب لكن ضروري تبقى مدرك تأثير كلامك على الشخص اللي بيسمعك
- مثلًا لو المشكلة مش هتتحل إلا بعد يومين ضروري تبلّغ العميل بطريقة لطيفة
- قوله (المشكلة هتتحل خلال يومين عمل وممكن أقل) لكن مش ضروري تقوله (المشكلة أكيد مش هتتحل النهاردة)
معرفة معلومات عامة عن المؤسسة أو الشركة
- عدم معرفتك بمعلومات أساسية عن الخدمة أو السلعة اللي بيقدمها المنتج بتسيب انطباع سيء عنك وعن شركتك
- اعرف معلومات عن الخدمة أو المنتج وفوائده وارقام المبيعات كلها تفاصيل هتساعدك تتكلم بفهم وعمق أكبر
مهارات الاستماع الواعي
- اعرف إن قدرات الناس مختلفة وإن مش كل البشر على نفس القدر من الذكاء لأن بعض الناس مش بيعرفوا يعبّروا صح عن المشكلة
- فهمك الواعي لطبيعة الخدمة أو السلعة هيساعدك تفهم الآخرين وتستوعب مشكلتهم في أسرع وقت
الصبر
- الجلوس لساعات طويلة بيحتاج صبر وقدرة على التحمل لأن سماع المشاكل والمكالمات طول الوقت أحيانًا ممكن يولّد مشاعر الملل وعدم التحمّل وبالتالي ضروري تنمي مهارة الصبر عندك
متوسط مرتبات خدمة العملاء في مصر
- بتتفاوت المرتبات حسب مستوى الشركة ومهارات الموظف ولكنها بتتراوح بين:
- من 3 آلاف لـ 5 آلاف جنيه شهريًا لحديثي التخرج
- أما للخبراء في المجال من سنة لـ 3 سنين ممكن يزيد مرتبط ويوصل لـ 8 آلاف جنيه
- الموضوع بيختلف لو معاك لغة تانية غير العربية لأن شركات كتير بتوفر خدمة عملاء لخدمات أو منتجات خارج مصر
